Как продавать: привлечение клиентов и обслуживание клиентов на грани «Фантастики»

технология продажУважаемые предприниматели у Вас цены ниже, чем у конкрентов?

Уважаемые менеджеры по продажам, Вы по-прежнему стараетесь продать за счет снижения цены, и даете максимально возможные скидки?

Да, тогда Вы воруете прибыль компании, в которой работаете, и эта история для Вас.

——————

Сегодня вечером выбегая из метро на Лукьяновской, в глаза бросилась интересная картина. Напротив выхода из метро, на расстоянии 15 метров друг от друга стоят два ларька с продажей шаурмы. Возле одной точки толпа народа, а на другой продавец скучал без работы.

Мне очень хотелось кушать, и ароматный запах попал на благодатную почву. Сначала хотела купить там, где нет очереди, времени совсем мало было. Подошла к первому ларьку посмотрела на цены, на продавца и пошла ко второму. И как вы думаете, купила там, где стояла толпа народа и цены были на 11 % выше!

В чем же дело? Ждать в очереди, да еще и купить по явно завышенной цене — стадное чувство? – отнюдь .

На второй точке технология продаж продумана до мелочей, начиная с момента, как привлечь клиентов и заканчивая парадом приемов по увеличению прибыли. Обслуживание клиентов на грани фантастики, я даже подумать как следует не успела — сделала заказ, и совсем не жалею об этом.

Дьявол скрывается в мелочах. В чем же отличие?

На первой точке тихо сидел скучающий продавец, в темной курточке, и, когда подходили праздно шатающиеся люди поглазеть на цены, он искоса на них поглядывал. Как сказал Сергей Жуковский таких продавцов «убивать» надо .

Что происходило в это время на точке №2. Я не успела подойти к табличке с ценами и толком их разглядеть, как оттуда в мою сторону слегка наклонился продавец в белом халате, и в шапочке «повара», и, не смотря на очередь, спросил: «Девушка, красавица, Вам большую с сыром или без?» Кхм…, я не успела подумать, как уже дала ответ. Оценка ситуации произошла мгновенно.

На второй точке стояло два продавца, у них помещение было несколько меньше чем у первого, но то, как они продавали… и как слаженно вместе работали — это целое зрелище. Все как по нотам, ни одного лишнего движения, наблюдать за их работой — одно удовольствие. Смотрите сами.

Один из продавцов тот, что в белом халате и в шапочке деньги в руки не брал вообще. Он отслеживал, кто интересуется ценами и зазывал покупателей, не давая им задуматься о цене, и даже не давал задуматься о самом товаре. Предлагал «речевкой» самое дорогое на выбор. Он также заворачивал и подогревал шаурму. Одна рука в полиэтиленовой перчатке, вторая держала инструменты: то ложку, то нож. К еде прикасалась только рука в перчатке.

Прием денег и открывание-закрывание горячего пресса, делал второй продавец. Он тоже одет в белый халат и, — не прикасался к пище, только к крупному оборудованию и к деньгам. Очередь двигалась не то что быстро, а очень быстро. Оба продавца работали в четыре руки, как один организм. Вежливое: «Пожалуйста, кушайте на здоровье, приятного аппетита, возьмите сдачу пожалуйста». В ответ на просьбу некоторых покупателей в очереди, положить какого-то соуса побольше — не просили за это дополнительные пару копеек, как обычно это бывает.

Такой уровень обслуживания на подобных точках «быстрого питания» — мне еще никогда не приходилось видеть.

Еще раз убеждаюсь, что конкуренция даже столь явная — легко преодолевается за счет хорошего обслуживания клиентов. И никакое, убыточное снижение цены, этот пресловутый демпинг, для захвата клиентов и рынка делать — категорически нельзя, слишком не выгодно.

17 Responses to Как продавать: привлечение клиентов и обслуживание клиентов на грани «Фантастики»

  1. Дмитрий Игошин 3.03.2008 at 15:59 #

    неужели свершилось? и в этой стране все больше и больше людей начинают работать в полном смысле этого слова.
    ведь это действительно просто быть вежливым и понимать что клиент он тебе деньги приносит..а не отрывает тебя от работы!
    седнне покупал пачку сигарет, дал деньги сказал:мне Мурати лёгкий.
    на что продавщица просидела около 30 сек. не двигаясь.
    когда я поинтересовался чего не шевелится, он сказала, что неужели я невижу на ветрине, что таких сигарет в этом киоске нет?
    пришлось купить других. так как было идти лень.
    но больше в этот сигаретокиоск ни-ни.
    можно сказать она была продавцом номер раз из Вашего повествования 😉

  2. Анжела Сорока 3.03.2008 at 20:15 #

    Вообще-то это зависит даже не от самих продавцов, а от хозяина данного бизнеса. От того, как он поставит работу своих подчиненных. Если хочет, чтобы его бизнес процветал и приносил прибыль, то и обслуживание будет на наивысшем уровне, иначе неродивых продавцов уволит. Возьмите, например, МакДональдс, там вам и спасибо скажут, и спросят что вы еще желаете, и приходите еще , и т.д.

  3. Дим, не поняла, она взяла деньги и не двигалась? вообще тебе ничего не предлагала? при этом у нее деньги были в руках? (тут смайлик с большими круглыми глазами :))

    Анжела, рада тебя видеть. На самом деле все зависит не только от хозяина. От самого продавца многое зависит. Текучка кадров, особенно «продажников» для бизнеса — это плохо, это потеря прибыли. В первые месяцы адаптации очень часто новые менедеры продают гораздо меньше, чем плохо работающие старые. + На нового менеджера тратится много усилий и ресурсов, пока он выйдет на запланированный результат.

    По секрету, из моей консалтинговой практики — многие собственники бизнеса очень долго тянут с увольнением продажников. Парадокс, правда?

  4. Дмитрий Игошин 4.03.2008 at 01:31 #

    Да, Свет, именно так. Точнее она их взяла в руки, потом положила на то место куда кладут деньги при сделку покупатель-продавет (подставка или как это называетя..только щас задумался..в виде рекламы как правило они щас бывают) и мягко говоря тупо смотрела куда-то непонятно куда.
    от чего я тоже поймал какой-то тупость а потом дерзки глянул мол «Ну и че?»
    услышав отзыв о том, что я «не вижу шоли шо на витрине есть»..пришлось собраться с мыслями и выбрать «другой товар».

  5. Епрст…, я бы у нее ничего не купила и деньги забрала. Ты ооочень терпеливый, 30 секунд… это ж целая вечность в таких ситуациях.

  6. Дмитрий Игошин 4.03.2008 at 07:35 #

    С одной сторона — да, а сдругой — что бы купить сигареты в другом месте нужно перейти дорогу (100 метров)..а на улице щас так грязно у нас..с этой псевдовесной что никуда не хочется ходить.

  7. мксм 4.03.2008 at 11:15 #

    Взгляд изнутри:
    Устроился я в маленькую частную фирму, где и директор-продавец. Ввиду некоторого застоя в яндексе было решено взять контекстную рекламу, вчера зачислены деньги, сегодня телефон этого горе продавца раскаляется от звонков а сам он где-то ещё вчера с девчонками завис и до сих пор его нет… Странно при этом выслушивать его причитания в конце месяца по поводу низких доходов.

  8. Диван 4.03.2008 at 13:22 #

    Надо было сразу объяснить что отдача будет высокая и не было бы причитаний!!!

  9. мксм 4.03.2008 at 13:34 #

    Диван, на счёт хорошей отдачи он и сам знает, уже не впервой.

  10. мксм
    это типичная ситуация. Все как всегда, народ не готов принимать заказы с сайта, если они начали идти таким потоком. А такие горе-директора вечно в эйфории «если стал директором компании — то деньги сами на него прыгать будут, сами штабелями на его счет будут укладываться, и делать ничегоне надо — стань директором, и все»

    Это типичная точка потери прибыли компании. Объяснять и рассказывать здесь мало, на практике приходится заниматься обучением менеджеров по продажам и налаживать внутренние бизнес-процессы в компании.

  11. Станислав Малкин 9.03.2008 at 03:22 #

    Что в лоб, что по лбу.

    Не понимают у нас еще, что в любом сфере обслуживания клиентов — работа с клиентами — это залог успеха. Если ее нет (работы с клиентами) — нет и бизнеса в прямом понимании этого слова.

  12. Fred Perry 22.04.2008 at 09:00 #

    Ia dumaiu sto v atom dele glavnaia terpenia:)i vseo acazavietsea pustiacom,a rabota s clientami ato samaia iznuritelinaia rabota,no oceni neophodimoe

  13. Розана 19.10.2008 at 12:16 #

    Продавец может быть внимательным и вежливым сам по себе, а не потому что директор заставил, зависит от характера человека. А если заставили, он долго не продержится. По крайней мере зарплата должна быть соответствующая.

  14. Василий 22.10.2008 at 18:07 #

    убедительная история что цены сниженные еще ничего не решают

  15. Ping panther 10.11.2008 at 00:23 #

    Это все конечно так, но последние лет пять наша розница и сфера услуг просто окончательно зажралась и стандарты обслуживания клиентов съехали в самые махровые совковые практики. Надеюсь, грядущий кризис принесет очищение….

  16. Артем Кузьмичев 9.04.2010 at 12:24 #

    Читал про это уже на каком то другом сайте, но у вас намного прикольней написано 😉

  17. Саша 31.03.2011 at 17:04 #

    Познавательно, особенно про шаурму. Если 2 точки одинаковые, то решает конечно продавец. Много похожего в ларечках с сигаретами, кофе и прочими мелочами) здравствуйте, сегодня как всегда?) давненько у нас небыли) эти слова много значат, задумайтесь, типа как родное) много значит старый клиент друзьям скажет что тут хорошо, те продолжат вот и работа с клиентами на минимальном уровне, а когда как про сигареты мурати, то это конечно) я конечно за то чтобы платить процент, так как в этом случае человек более имение заинтересован, вместе с этим доволен и хозяин) премии что нибудь в этом роде) а не как у меня друган: Сань, от того что я пересижу, зарплата не выростет)

viagra